TradeX · Salesforce Service Cloud

Boa tarde, Anna Pasolini

Terça-feira, 7 de julho de 2026 · Central de Atendimento TradeX

Casos abertos hoje

247

83% dentro do SLA

Tempo médio 1ª resposta

1m 12s

SLA N1: 30 min

Promotores ativos

1.842

em ~900 dispositivos TradeX

CSAT do atendimento

4,6/5

+0,4 vs. período anterior

Assistente 3 recomendações

4 casos com SLA em risco

Revise as filas com estouro previsto no Supervisor.

Caso 00048201 escalado ao N3

Pedidos não sobem ao servidor · aguardando o time de desenvolvimento.

12 casos aguardando triagem no WhatsApp

Fila N1 acima do volume médio para o horário.

Registros recentes Casos

Nº do caso	Assunto	Promotor	Status
00048201	Pedidos não sobem ao servidor	Marcos Ribeiro	Em andamento
00048198	Tablet não liga após queda	Juliana Alves	Novo
00048185	Acesso Tradex BIP bloqueado	Rafael Costa	Em andamento
00048177	App Tradex Promo travando em loja	Marcos Ribeiro	Resolvido

Minhas tarefas de hoje 4

Ligar para Bruno Teixeira (Santher)

Vence hoje · 14:00

Revisar artigo KB-118 antes de publicar

Vence hoje

Aprovar escalonamento do caso 00048201

Vence hoje · atrasada

Enviar resumo de SLA da carteira Cimed

Vence amanhã

Eventos de hoje

09:30

Daily do time de atendimento

N1, N2 e Operações

11:00

Alinhamento de SLA — Santher

com Paula Leme

15:30

Revisão de casos escalados ao N3

Time de Dados / Engenharia

Como o Salesforce cobre o fluxo da TradeX

Clique em cada capacidade para ver o que ela resolve no cenário de vocês.

Digital Engagement

WhatsApp oficial

WhatsApp como canal oficial de entrada, integrado nativamente. Cada conversa vira um Caso, mantém histórico e permite envio de atualização automática quando o status muda.

Ver canal →

Console de Atendimento

Visão 360°

Uma tela única para o agente: dados do promotor, histórico, SLA visível, a conversa vinculada ao caso e a linha N1 → N2 → N3 sempre à vista.

Abrir console →

Omni-Channel

Roteamento

Roteamento automático por área e por indústria (Santher, Cimed, Omron, Baruel, Hershey's, Docile). O caso chega direto na fila certa — Engenharia, Backoffice, DP-Pessoas ou Time de Dados.

Ver roteamento →

Entitlements & SLA

Marcos

SLA controlado pela plataforma: N1 em 30 min, N2 em 3h, N3 em 2 dias úteis. Alertas de estouro, escalonamento automático e relógio visível no caso.

Ver política de SLA →

Base de Conhecimento

Problemas conhecidos

O "#problemas-conhecidos" de vocês vira a Knowledge do Salesforce: os agentes consultam artigos na hora, e o que se aprende num caso alimenta a base.

Abrir base →

SERVICE CLOUD · CONSOLE DE ATENDIMENTO (N2)

Todos os casos abertos, em uma tela

A linha de frente vê a fila, os dados do promotor, o SLA correndo, a conversa vinculada ao caso e a rota N1 → N2 → N3. Selecione um caso à esquerda.

SALESFORCE KNOWLEDGE · BASE DE CONHECIMENTO

O "#problemas-conhecidos" da TradeX, estruturado

Artigos consultados pelos agentes no N1 e no N2. Cada caso resolvido pode virar um novo artigo — a base cresce com a operação.

SERVICE CLOUD · OMNI-CHANNEL SUPERVISOR

Central de comando do atendimento em tempo real

A visão do supervisor sobre a operação ao vivo: agentes conectados, capacidade em uso, filas em espera e trabalho atribuído. Acompanhe o SLA correndo e identifique quem precisa de apoio.

Agentes

Backlog de Filas

Trabalho Atribuído

Backlog de Skills

Ao vivo — atualizado agora há pouco

SERVICE CLOUD · PAINÉIS

A operação de atendimento em números

Dashboards nativos do Salesforce, sem ferramenta externa. Volume por indústria, resolução por nível, cumprimento de SLA e produtividade da equipe.

Casos por indústria (últimos 30 dias) clique para detalhar

Resolução por nível de atendimento clique para detalhar

Resolvido no N1 (triagem) — 61%

Resolvido no N2 (linha de frente) — 29%

Escalado ao N3 (dev/Jira) — 10%

Cumprimento de SLA por nível clique para detalhar

Produtividade da equipe (casos/dia) clique para detalhar

Casos por canal de atendimento clique para detalhar

Casos por tipo de solicitação clique para detalhar

Casos encerrados no mês

89% da meta mensal

+12% vs. mês anterior

Tempo médio de resolução (mês)

30% abaixo da meta

1ª resposta: 1m 12s

Tempo de resolução por prioridade

SERVICE CLOUD · CONTAS

Indústrias atendidas pela TradeX

Cada indústria da carteira é uma Conta no Salesforce. Casos e promotores ficam vinculados à conta, permitindo o roteamento e a visão por indústria. Clique em uma conta para o registro 360°.

SERVICE CLOUD · CONTATOS

Promotores e colaboradores

Cada promotor de campo é um Contato vinculado à sua indústria (Conta). A ficha reúne dispositivo, região, histórico de casos e canal preferido. Clique em um contato para a ficha 360°.